期待を裏切ると成功する！お客様や自分の満足度を高める方法

ビジネスの場面で、あなたは周りから期待されていますか？期待されることは、嬉しいことでもあり、プレッシャーになることでもありますよね。期待に応えようと頑張るのも良いですが、実は 期待を裏切る ことにもメリットがあるのをご存知ですか？ビジネス心理学の視点から、期待を裏切ることで得られる効果や、その方法を解説します。

期待を裏切るとはどういうことか

期待とは何か

まず、期待とは何かを考えてみましょう。期待とは、ある人や物事に対して、自分が望む結果や状態が起こると予想することです。

期待を裏切るとは何か

では、期待を裏切るとはどういうことでしょうか。期待を裏切るとは、自分が望む結果や状態が起こらないことだけではありません。 良い意味で期待を裏切るということもあります。つまり、自分が望む結果や状態よりも 良い 結果や状態が起こるということです。

なぜ期待を裏切る必要があるのか

では、なぜわざわざ期待を裏切る必要があるのでしょうか。それは、 ビジネスにおいて差別化や付加価値を生み出すためです。ビジネスの世界では、常に競争があります。同じような商品やサービスが多く存在する中で、どうすればお客様に選ばれるか、どうすれば信頼されるか、どうすれば感動してもらえるか、それが重要な課題です。その課題に答えるためには、単に期待に応えるだけでは不十分です。

期待以上の価値を提供することで、お客様の心をつかみ、リピートや口コミを促進し、ブランドイメージを高めることができます。

期待を裏切るメリット

お客様の満足度やロイヤルティを高められる

期待を裏切るメリットの１つは、お客様の満足度やロイヤルティを高められることです。心理学的に言えば、期待を裏切ることで驚きや喜びというポジティブな感情を引き出すことができます。これは、感情のコントラスト効果と呼ばれる現象です。

感情のコントラスト効果とは、ある感情が別の感情に影響を与えることで、その感情が強調されるというものです。

このように、期待を裏切ることでお客様の感情にコントラストを与えることができます。そして、その感情がお客様の満足度やロイヤルティに反映されます。満足度やロイヤルティが高まれば、リピートや紹介、クロスセルなどのビジネスチャンスも増えます。

自分や会社のブランド力を高められる

期待を裏切るメリットのもう１つは、自分や会社のブランド力を高められることです。

ブランド力とは、自分や会社が持つ独自性や価値観、信頼性などの総合的な評価です。ブランド力が高いと、お客様から選ばれやすくなりますし、競合他社との差別化もできます。

ブランド力を高めるためには、オンリーワンであることが重要です。オンリーワンとは、他に類を見ない独自の特徴や強みを持つことです。期待を裏切ることで、自分や会社のオンリーワンをアピールすることができます。

予想外の付加価値とは、お客様が求めていなかったけれども喜んでもらえるようなサービスや提案です。例えば、

• 問題解決だけではなく、問題発生の原因や予防策も提示する
• レポートだけではなく、プレゼンテーションやワークショップも実施する
• 一度きりの契約ではなく、定期的なフォローアップやアフターサービスも行う

このように、予想外の付加価値を提供することで、お客様に「このコンサルタントは他と違う」「このコンサルタントにしかできないことがある」という印象を与えることができます。これは、あなたのブランド力を高めることにつながります。

自分自身の成長や達成感を得られる

期待を裏切るメリットは、お客様だけではありません。自分自身にもメリットがあります。それは、自分自身の成長や達成感を得られることです。

期待を裏切ることは、単に期待に応えることよりも 難易度が高いことです。期待を裏切るためには、創造性や工夫が必要です。また、挑戦やリスクも伴います。しかし、その分、期待を裏切ることができたときの喜びや充実感は大きいです。

期待を裏切ることで、自分の能力や可能性を広げることができます。また、自分の価値観や信念に基づいて行動することで、自分らしさや自信を持つことができます。

期待を裏切る方法

期待を把握する

期待を裏切るためには、まず期待を把握することが重要です。期待は、明示的に言われたものだけではありません。暗黙的に示されたものや、自分が想像したものもあります。期待を把握するためには、以下のような方法があります。

• 質問やヒアリングを行う
• フィードバックや評価を受ける
• ベンチマークや競合他社を調べる
• 自分の経験や知識を振り返る

これらの方法で、お客様や上司、同僚などの関係者から期待されていることや、自分が期待していることを明確にしましょう。

期待を超える

期待を把握したら、次に期待を超えることを考えましょう。期待を超えるとは、 予想以上の結果や品質 を提供することです。期待を超えるためには、以下のような方法があります。

• スピードや効率を上げる
• コストやリソースを削減する
• 付加価値や利便性を高める
• 問題点や改善点を見つけて解決する

これらの方法で、お客様や関係者が望んでいる以上の価値を提供しましょう。

期待を変える

期待を超えるだけではなく、 期待を変える こともできます。期待を変えるとは、 予想外のアイデアや提案 を行うことです。期待を変えるためには、以下のような方法があります。

• 新しい視点や視野を持つ
• 異なる分野や業界からヒントを得る
• 既存のルールや常識に縛られない
• 失敗や挑戦から学ぶ

これらの方法で、お客様や関係者が思いもよらなかったような発想や提案を行いましょう。

期待を裏切る注意点

良い意味で期待を裏切る

期待を裏切ることはメリットがありますが、注意点もあります。それは、悪い意味で期待を裏切ってしまうと、お客様や関係者から不信感や不満を招くことになります。悪い意味で期待を裏切る例としては、以下のようなものがあります。

• 約束や期限を守らない
• 品質や内容が低い
• 要望やニーズに応えない
• コミュニケーションや報告が不足する

これらのことは、期待を裏切ることではなく、 期待に応えることの基本 です。期待に応えることの基本を守りつつ、さらに期待を裏切ることを目指しましょう。

相手の感情や立場を考慮する

期待を裏切ることは、自分の成長や達成感にもつながりますが、自分勝手になってはいけません。相手の感情や立場を考慮することも大切です。

期待を裏切ることで、相手に驚きや喜びを与えることができますが、同時に 困惑や抵抗 を引き起こすこともあります。特に、期待を変える場合は、相手の認知や慣習に挑戦することになります。そのため、相手に受け入れてもらうためには、以下のような工夫が必要です。

• 相手の目的や目標を理解する
• 相手の利益やメリットを説明する
• 相手の疑問や懸念に答える
• 相手の意見やフィードバックを聞く

これらの工夫で、相手に信頼や理解を得ることができます。

自分の能力や環境を見極める

期待を裏切ることは、挑戦やリスクも伴います。そのため、自分の能力や環境を見極めることも重要です。期待を裏切ることに挑戦しすぎて、自分や周囲に負担やストレスをかけてしまうと、逆効果になります。また、期待を裏切ることに失敗してしまうと、自信やモチベーションが低下する可能性もあります。そのため、以下のような点に注意しましょう。

• 自分の得意分野や強みを活かす
• 自分の苦手分野や弱みを補う
• 自分の時間やリソースを管理する
• 自分の成果や努力を評価する

これらの点に注意することで、自分のペースで期待を裏切ることに挑戦することができます。

期待を裏切る事例

アップル社

期待を裏切る代表的な事例として、アップル社が挙げられます。アップル社は、コンピューターやスマートフォンなどの電子機器メーカーですが、単に商品を提供するだけではありません。 ライフスタイルや文化 を提供する企業です。アップル社は、常にお客様の期待を超えるだけではなく、変えることで革新的な商品やサービスを生み出してきました。例えば、

• iPod：音楽プレーヤーではなく、音楽の体験を提供するデバイスです。iTunesという音楽管理ソフトやiTunes Storeという音楽配信サービスと連携することで、お客様の音楽ライフを革命的に変えました。
• iPhone：スマートフォンではなく、インターネットコミュニケーターです。電話やメールだけではなく、ウェブやアプリ、カメラや音声アシスタントなど、さまざまな機能を備えた画期的なデバイスです。App Storeというアプリ配信サービスと連携することで、お客様の生活や仕事に必要なものを手に入れることができます。
• iPad：タブレットではなく、パーソナルコンピューターです。キーボードやマウスを必要とせず、タッチスクリーンで操作できる便利なデバイスです。MacやWindowsと互換性があり、OfficeやPhotoshopなどのソフトも使えます。Apple PencilやSmart Keyboardというアクセサリーと連携することで、お客様の創造性や生産性を高めることができます。

これらの商品は、お客様の期待を裏切ることで、新たな市場や需要を創出しました。また、アップル社は、商品だけではなく、 デザインやサービス にもこだわりを持っています。シンプルで洗練されたデザインは、お客様の感性に訴えかけます。Apple StoreやGenius Barというサービスは、お客様のトラブルや質問に対応します。これらのデザインやサービスも、お客様の期待を裏切ることで、アップル社のブランド力を高めています。

ユニクロ

期待を裏切る事例として、ユニクロも挙げられます。ユニクロは、カジュアルウェアの販売を行う企業ですが、単に服を売るだけではありません。 ライフウェア を提供する企業です。ライフウェアとは、お客様の日常生活に寄り添うような服のことです。ユニクロは、常にお客様の期待を超えるだけではなく、変えることで革新的な商品やサービスを生み出してきました。例えば、

• ヒートテック：下着ではなく、暖かさを提供する服です。特殊な繊維や加工によって、体温を逃さず保温する効果があります。薄くて軽いのに暖かいので、冬でも重ね着せずに快適に過ごせます。
• エアリズム：Tシャツではなく、涼しさを提供する服です。特殊な繊維や加工によって、汗や熱を逃して冷却する効果があります。さらっとしていて吸湿性が高いので、夏でもムレずに爽やかに過ごせます。
• UT：Tシャツではなく、表現力を提供する服です。さまざまなアーティストやブランドとコラボレーションして、オリジナルのデザインやメッセージをプリントしたTシャツを販売しています。お客様は、自分の好きなものや思いをTシャツで表現できます。

これらの商品は、お客様の期待を裏切ることで、新たな価値や魅力を提供しました。また、ユニクロは、商品だけではなく、 価格や品質 にもこだわりを持っています。高品質で低価格な商品は、お客様の経済的な負担を軽減します。品質管理や在庫管理などの効率的な仕組みは、お客様の満足度や信頼度を高めます。これらの価格や品質も、お客様の期待を裏切ることで、ユニクロのブランド力を高めています。

まとめ

期待を裏切ることは、ビジネスにおいて差別化や付加価値を生み出すために必要なことです。期待を裏切ることで、お客様の満足度やロイヤルティを高めることができますし、自分や会社のブランド力を高めることができます。また、自分自身の成長や達成感も得られます。期待を裏切る方法としては、期待を把握すること、期待を超えること、期待を変えることがあります。期待を裏切る注意点としては、相手の感情や立場を考慮すること、自分の能力や環境を見極めることがあります。

おわりに

期待を裏切ることは、ビジネスに限らず、人生においても有効なスキルです。周りからの期待に縛られずに、自分の思い通りに生きることができます。もちろん、それは自分勝手になることではありません。相手の気持ちや立場も尊重しながら、自分の価値観や信念に基づいて行動することです。そうすれば、自分も相手も幸せになれるはずです。